Crescimento das fraudes online, novas regras regulatórias e consumidores mais informados elevam o nível de exigência nas relações de consumo
O avanço das relações de consumo no ambiente digital está redesenhando o papel do consumidor e ampliando a responsabilidade das empresas no Brasil. Com o crescimento do comércio eletrônico e o aumento de fraudes online, especialistas apontam uma nova fase marcada por maior fiscalização, exigência e responsabilização no mercado.
Reclamações e fraudes colocam tema no centro do debate
Levantamentos de órgãos de defesa do consumidor indicam aumento expressivo nas reclamações relacionadas a golpes virtuais, falhas em compras online e problemas na prestação de serviços digitais. O cenário acende um alerta para empresas e autoridades, que passam a tratar o tema como prioridade regulatória.
Consumidor mais informado muda o jogo
Paralelamente, o consumidor brasileiro se torna mais consciente sobre seus direitos, especialmente no ambiente digital. O conhecimento sobre mecanismos como o direito de arrependimento tem elevado o nível de exigência e pressionado empresas a adotarem práticas mais transparentes e eficientes.
Novas regras ampliam proteção
Órgãos reguladores já começam a responder a esse novo cenário. A Agência Nacional de Telecomunicações atualizou normas que ampliam a proteção ao consumidor em serviços de telecomunicações, exigindo mais clareza nas informações, facilidade de cancelamento e melhoria no atendimento.
Além disso, ganha força no país o entendimento jurídico de que plataformas digitais podem ser responsabilizadas por produtos e serviços oferecidos por terceiros, especialmente em casos de irregularidades, o que representa uma mudança significativa no equilíbrio das relações de consumo.
Combate ao telemarketing abusivo avança
Outro ponto em destaque é o avanço de propostas legislativas que buscam restringir o telemarketing abusivo, prática que segue entre as principais queixas no país. Projetos em tramitação propõem limitar ligações insistentes, coibir o uso de números mascarados e regular abordagens automatizadas, reforçando a proteção à privacidade.
Empresas precisam se adaptar a um novo cenário
Para a advogada Genyffer Kasprzykowski, CEO da Rois Consultoria, o momento representa uma transformação estrutural na relação entre empresas e consumidores.
Segundo ela, o consumidor deixou de ter um papel passivo e passou a atuar de forma mais ativa, crítica e informada, especialmente no ambiente digital. Esse comportamento exige das empresas não apenas o cumprimento da legislação, mas também uma postura estratégica baseada em transparência, clareza e foco na experiência do cliente.
Código de Defesa do Consumidor segue como base
Mesmo após mais de três décadas de vigência, o Código de Defesa do Consumidor continua sendo o principal instrumento de proteção no país. No entanto, passa por um processo contínuo de adaptação diante das novas dinâmicas digitais.
A tendência é clara: à medida que o consumo evolui, a régua de exigência também sobe, e acompanhar essa transformação deixou de ser um diferencial para se tornar uma necessidade estratégica para empresas que desejam manter relevância e credibilidade no mercado.
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